Mitdenken für Mitarbeiter! // Thilo Baum

Gestern bin ich als Keynotespeaker bei der Personal Süd in Stuttgart aufgetreten – und dort habe ich zum ersten Mal mein neues Modell der Mitarbeiter-Eignung vorgestellt. Ich sage bewusst nicht „Qualifikation“, sondern „Eignung“. Denn die Mitarbeiterauswahl rein nach Qualifikationen bringt oft eklatante Mängel mit sich, und zahlreiche entscheidende Faktoren fallen unter den Tisch. Eine Führungskraft mag von der Qualifikation her geeignet für den Job sein, als Choleriker ist sie dafür nicht geeignet.

Qualifikation oder Eignung, Mitdenken oder Mitgefühl?

Ich will bei meiner Überlegung ausgehen von meinem Prinzip des Mitdenkens. Mitdenken bedeutet, die Perspektive des anderen und den Zusammenhang zu sehen und beides ins Handeln einzubeziehen. Mitdenken ist etwas anderes als Mitgefühl oder Empathie – zum Mitdenken ist keinerlei Empathie nötig. Selbst unempathische Menschen können mitdenken, sie müssen dazu nur die Perspektive wechseln. Wenn jemand mit dem Fahrrad auf dem Autodach gegen die Tiefgarageneinfahrt kracht, war nicht mangelnde Empathie der Grund, sondern mangelndes Mitdenken. Mangelnde Geistesgegenwart. Und auch ein Taxifahrer braucht keine Empathie, um zu verstehen, dass er das Radio ausmachen sollten, wenn der Fahrgast telefonieren will. Er braucht nur die Fähigkeit, mitzudenken und die Lage des anderen zu erkennen. Ohne Gefühl.

Ein Wesensunterschied zwischen Mitdenkern und Nicht-Mitdenkern ist das Verhältnis zu Regeln und Sinn. Jede Menge Arbeitnehmer machen Dienst nach Vorschrift, das heißt, sie erfüllen Regeln. Malcolm Gladwell nennt die dazu nötige Intelligenz „konvergent“: Wir sind in der Lage, in Entsprechungen zu denken und Regeln zu befolgen. Eine einfache Regel kann lauten: „An markierter Stelle Knopf annähen“. Eine kompliziertere Regel kann lauten: „Wenn der Schüler im Unterricht stört, dann ist er zu disziplinieren“. Beide Regeln mögen unterschiedlich komplex sein, aber sie sind im Wesen konvergent, also in einer Entsprechung gedacht. Auf A folgt B.

Wer divergent denkt, hinterfragt Entsprechungen

Die zweite Intelligenz, die Gladwell vorschlägt, ist „divergent“. Wer divergent intelligent ist, weicht von den Regeln ab und hinterfragt sie. Der Knopf muss an die markierte Stelle, klar – aber wer so denkt, wird das Design eines Kleidungsstücks nie revolutionieren. Und die Frage, ob ein störender Schüler Disziplin braucht, ist so leicht nicht zu beantworten – vielleicht nimmt er auch einfach die Schule und ihr Weltbild nicht ernst. Das zu verstehen, fällt jenen schwer, die sich konvergent in diesem Weltbild bewegen.

Stellen wir uns das Setting an Regeln und folgendem Handeln nun als drei konzentrische Kreise vor: Im inneren Kreis befinden sich die Routinen und regulierbaren Abläufe, im mittleren Kreis befinden sich die Ausnahmesituationen, in die Mitarbeiter manchmal geraten, und im äußeren Kreis befindet sich die Innovation. Wir gehen sozusagen in der Mitte vom simplen Regeldenken aus und werden von innen nach außen zunächst komplizierter konvergent und dann immer divergenter.

Dieses Modell, finde ich, bringt erstmals anschaulich die verschiedenen Ansprüche an Mitarbeiter, die beiden Gladwellschen Intelligenzen und auch die Frage nach dem gedanklichen Horizont eines Menschen auf ein Schaubild. Hier können Sie Ihre Mitarbeiter eintragen.

Ein nach Regeln geschulter Mitarbeiter im inneren Kreis wird nach Entsprechungen handeln: Für jede denkbare Situation gibt es eine Regel, nach der zu handeln ist. Für diese Sorte von Mitarbeitern und konvergenten Denkern gilt: Gut ist, wer den Entsprechungen folgt. Verzögert sich die Zahlung eines Kunden, wird der Mitarbeiter im inneren Kreis die Folgen einleiten: erste Mahnung, zweite Mahnung, Mahnverfahren – selbst wenn der säumige Kunde der beste Kunde des Hauses ist und nur kurzfristig einen Liquiditätsengpass hat, was sein Kundenbetreuer auch weiß.

Fachidiot: kleinkariert und ohne Horizont

In der Mitte des inneren Kreises befindet sich die Position ohne Horizont – die reine Regelentsprechung ohne Sinn und Verstand. Hier fristet der Fachidiot sein Dasein. Beispielsweise der Orthopäde, der bei Rückenschmerzen des Patienten nicht mehr auf die Idee kommt, es könnte die Niere sein. Den Fachidioten macht aus, dass er sein Weltbild und seine Qualifikation über alles andere stellt. Sein Horizont: extrem begrenzt. Der Fachidiot mag hoch qualifiziert sein, aber er ist kleinkariert. Viele Fachidioten sind hochintelligente Dummköpfe.

Wer im nächsten Kreis aktiv ist, denkt divergent. Hier gelten keine Entsprechungen, sondern hier herrscht das Denken in Möglichkeiten. Die Frage nach sinnvollen und klugen Produkten sowie Entscheidungen stellt sich – und derartige Fragen beantworten sich nicht durch konvergente Routinen und Regularien. Es ist ein Typ der Intelligenz gefragt, der jenseits der konvergenten Entsprechungen denkt.

Im mittleren Kreis ist das divergente Denken der Mitarbeiter gefragt. Verzögert sich die Zahlung des besten Kunden, so ist es nicht klug, ihn den normalen, konvergenten Regelroutinen des Unternehmens zu unterwerfen, sondern es ist klug, eine individuelle Lösung zu finden und insofern zu improvisieren. Divergent denkende Mitarbeiter wissen das und handeln danach. Sie unterwerfen ihr Handeln einem Sinn.

Divergenz-Denker sehen den Sinn der Sache

Wer divergent denkt, verweist eine Russin nicht des Zuges, die ihre Bahnfahrt bezahlt hat, aber kein zugehöriges Personaldokument mit Anschrift hat, sondern eben nur einen russischen Pass ohne Adresse. Wer divergent denkt, sieht den Sinn: Die Frau hat ihr Ticket bezahlt, sie kann kein Personaldokument mit Adresse haben, und der Formfehler begründet letztlich auf einem Logikfehler der Bahn, die anscheinend nur deutsche Personalausweise anerkennt.

Viele Unternehmen neigen dazu, Regeln und Routinen zu entwerfen und dann ihre Kunden diesen Regeln zu unterwerfen. Entspricht die Realität nicht den Regeln, zweifelt der Fachidiot nicht etwa die Regel an, sondern er zweifelt tatsächlich die Realität an. Da nenne ich meine Postadresse am Telefon einem Unternehmen, aber weil die gängigen Karten unsere Adresse eben falsch lokalisieren, sagt der Hotline-Mitarbeiter zu mir: „Das kann nicht sein.“ Er glaubt mir die Adresse nicht, die ich angebe, und ich kaufe woanders, bei einem weniger kleinkarierten Unternehmen. Die Realität widerspricht der Vorgabe des Mitarbeiters, und dumme Menschen hinterfragen nun einmal ihre Vorgaben nicht. Es gehört auch zum konvergenten Denken, ein einmal akzeptiertes Schema niemals wieder in Frage zu stellen.

Wahre Kompetenz zeigt sich in Ausnahmesituationen

Die wahre Kompetenz von Mitarbeitern zeigt sich aber nicht darin, wie gut sie den Routinen und Regeln folgen, die im inneren Kreis gelten. Wahre Kompetenz zeigt sich darin, wie Mitarbeiter in Ausnahmesituationen handeln, und zwar gemessen an den letztlichen Unternehmenszielen. Also kann der Mitarbeiter mir meine Adresse glauben und sie eintragen – und wenn sich das Computersystem wehrt, ist es schlecht. Und genau diese Bereitschaft, Schemata zu hinterfragen, brauchen wir. Als Helmut Schmidt als Hamburger Innensenator bei der Sturmflut 1962 ohne die Befugnis dazu die NATO angefordert hat, brach er eine Regel und handelte sinnorientiert. Er hat damit Leben gerettet.

Die allermeisten Mitarbeiter in Unternehmen dagegen sind hilflos und performen wie eine abgestürzte Software, wenn die Wirklichkeit eine Ausnahme von den Unternehmensroutinen erfordert. Das Bildungssystem hat uns nie beigebracht, divergent zu denken, sondern es hat uns zu Regelbefolgern erzogen. Also denken auch die meisten Manager regelorientiert statt sinnorientiert.

Und sobald die Realität dann auch nur im Geringsten von den Vorgaben abweicht, wissen sich durchschnittliche Unternehmen nicht mehr zu helfen. Die meisten Arbeitnehmer in Deutschland siedeln sich im inneren unserer drei Kreise an. Nur eine geringe Minderheit versteht es, im mittleren Kreis klug zu handeln.

Bildungssystem hinterfragen

Der Kompetenzbegriff des deutschen Bildungssystems bezieht sich in allererster Linie auf die bildungsbürgerliche Kompetenz – das heißt, das oberste Ziel der Schule ist die akademische Karriere. Dieser Begriff von Kompetenz oder Bildung unterschlägt die Erfordernisse des Berufslebens vollständig, auch weil die Vertreter des Bildungssystems nahezu ausnahmslos noch nie unter ökonomischen Bedingungen gearbeitet haben.

Eine Folge davon, dass wir uns gesellschaftlich fast nur aufs konvergente Denken konzentrieren, ist die hohe Frequenz an Fachidioten – der erwähnte Orthopäde, oder auch der Steuerberater, der nur fiskalisch denkt, aber keinen Geschäftssinn hat und insofern nicht versteht, worum es eigentlich geht. Der Physiklehrer, dem es nicht gelingt, einen Drehstromanschluss zu verlegen. Wer sich wirklich für Physik interessiert, den treibt der divergente Entdeckergeist dazu, solche Dinge zu lernen. Das ist für Divergenzdenker selbstverständlich.

Insofern ist es nötig, den Begriff der Bildung und auch der Kompetenz zu erweitern, vor allem auf das Unvorhergesehene, das Außergewöhnliche, das Versagen der Routinen: Die Kompetenz eines Bahn-Mitarbeiters zeigt sich nicht, wenn alles fahrplanmäßig läuft. Sie zeigt sich bei Unfällen oder bei Fahrgästen mit russischem Pass. Die Kompetenz eines Rechtsanwalts zeigt sich nicht dadurch, dass er das Recht minutiös anwendet, sondern dadurch, dass er den Aufwand seines Mandanten mit der Wahrscheinlichkeit eines Sieges abwägt und ihn dementsprechend berät. Die Kompetenz des Gastronomen beziehungsweise Koches zeigt sich nicht dadurch, dass er den Gästen serviert, was auf der Karte steht. Sondern sie zeigt sich dadurch, dass er auch den Gästen auch unter Extrembedingungen wie Notstand, Krieg oder auch nur Stromausfall etwas zu essen servieren kann. Die Kompetenz, die wir heute und in der Zukunft brauchen, zeigt sich nicht im konvergenten Handeln, sondern im divergenten Handeln.

Ganz selten: Die innovativen Denker

Und noch weniger Mitarbeiter siedeln sich im äußeren Kreis an und sind innovativ. Dieser äußere Kreis ist der interessanteste: Hier geht es darum, nicht innerhalb von Schemata zu denken, sondern die Schemata selbst zu hinterfragen. Hätte Henry Ford eine Marktforschung betrieben, so sagte er, hätten ihm die Leute gesagt, sie wollten schnellere Pferde. Er hat aber nicht innerhalb des bestehenden Settings die Zustände optimiert, sondern er hat das Setting hinterfragt und ein neues definiert. Vergleichbar in jüngster Zeit haben wir Steve Jobs von Apple, der jede Menge gewohnter Regeln der IT-Industrie umgeworfen hat, die vorher in Stein gemeißelt waren, beispielsweise, dass Computer rein funktionale, hässliche Kisten sind, und dass sich Anwendungen nur dem Programmierer erschließen, der nur von sich aus denkt statt vom Kunden aus.

Ich bin sicher: Wenn Unternehmen innovative Produkte entwickeln wollen, und wenn sie auf innovative Weise eine neue Beziehung zu ihren oftmals verprellten Kunden aufbauen wollen, dann sind Divergenz und Innovation gefragt, und nicht länger Regelentsprechung. Das Mitdenken spielt dabei insofern eine Rolle, als sich Unternehmen dabei auf die Kundensicht einlassen müssen, auf den externen Blick. Sie müssen lernen, sich selbst und ihre Produkte von außen zu betrachten und ihre Texte aus Kundensicht zu formulieren statt nur aus der eigenen Sicht.

Stellenbeschreibungen sind konvergente Checklisten

Was im Zusammenhang mit dem konvergenten Denken auf der Stuttgarter Personalmesse auch ein wichtiger Punkt war: Eine Stellenbeschreibung ist im Kern ein konvergent gedachter Anspruch. Innerhalb des Unternehmens überlegt man sich, welche Eigenschaften eine bestimmte Stelle verlangt, und dann prüft man die Übereinstimmungen zwischen Bewerber und Papier. Solche Checklisten sind durchaus kein kluger Weg, um in Zeiten des Fachkräftemangels an divergent oder gar innovativ denkende Mitarbeiter zu kommen – denn wer divergent oder auch innovativ denkt, lässt sich kaum in solche Raster einordnen.

Nach meinem Vortrag in Stuttgart kam eine Dame auf mich zu und meinte, meine Ausführungen über Fachidioten seien genau richtig und genau treffend. Allerdings gebe es noch einen Typen, und der sei ihr Chef: der Idiot ohne „Fach“.

 

Weitere Tipps, Newsletter-Abonnements und die Originalquelle finden Sie hier:

 

http://www.thilo-baum.de/lounge/alltagsphilosophie/mitdenken-fuer-mitarbeiter/