Denkt hier mal jemand an den Kunden? // Sabine Hübner

Nein, ich bin kein Morgenmensch. Und ja: 06.40 Flüge sind eine Qual für mich.  Also stehe ich vor wenigen Tagen um 04.45 auf, fahre mit müden Augen zum Flughafen Düsseldorf, gebe mein Gepäck am Drop-off-Schalter ab, sagt die Dame zu mir: “Der Flug ist eineinhalb Stunden verspätet”. Kein: “Es tut mir leid” oder so etwas Ähnliches. Ich: “Und warum haben Sie mir keine SMS geschickt?” Sie:”Das weiß ich auch nicht” (=meine Lieblingsantwort). Nach der Sicherheitskontrolle setze ich mich zu Leysieffer (ich bin bei dieser Airline kein Vielflieger), bestelle mir einen Cappuccino und ein Smoothie, klappe mein Notebook auf und arbeite. Die Ansage:” Meine Damen und Herren, der Flug AB XYZ ist verspätet und startet voraussichtlich um 08.00 Uhr.” Schließlich wurde es 07.30 Uhr, und da ich nichts mehr hörte, warf ich einen Blick auf die Anzeigetafel und sah, dass das Boarding bereits begonnen hatte.
Ich laufe also eine Etage höher – der Flugsteig hatte sich auch geändert, komme zum Schalter, sagt die Mitarbeiterin zu mir: “Ich wollte Sie gerade wieder auschecken”
Ich: “Und warum machen Sie keine Ansage?”
Sie: “Wir haben drei Mal eine gemacht”
Ich: “Aber nicht so, dass es unten zu hören war” (Die erste Ansage zur Verspätung war ja unten zu hören)
Sie: “Wir erwarten von unseren Fluggästen, dass sie 30 Minuten vor Abflug am Gate sind”
Ich: “Ich erwarte von Ihnen, dass Sie pünktlich fliegen oder mir wenigstens eine SMS schicken, wenn der Flug verspätet ist”
Sie: “Sagen Sie das dem Wettergott”
Ich: “Verschickt der bei Ihnen die SMS?”

Die Kommunikation im Flugzeug war auch eher gewöhnungsbedürftig. Als die Flugbegleiterin die Becher einsammelte, sagte Sie einfach nur: “Ihren Müll”

Charmanter Service geht anders. Und professioneller auch: Versetzt sich eigentlich mal jemand in die Situation der Fluggäste? Es ist doch das kleine 1×1, dass der Kunde bei Unregelmäßigkeiten gut und klar informiert werden möchte. Wenn die Basics nicht klappen, reißt das ein Schokoherz auch nicht raus!

 

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